鄱阳收费所注重细节亮窗口 创新制度强管理
文章日期:2018-11-07     作者:柳静

 

今年以来,鄱阳收费所围绕收费服务水平再提升,全面推进美丽高速 满意窗口活动,争创三星级收费站,并取得了双丰收。10月份,鄱阳收费站三星级收费站正式审核挂牌;凰岗站收费站获集团文明服务第三方评定第三名

“美丽高速 满意窗口”活动为契机,创建三星级收费站。

1.多形式业务培训。把提升微笑服务作为重点,拍摄收费窗口示范视频,形成收费管理考核标准。定期、分批组织收费员开展微笑服务培训,每周1-2次;采取“内训师”的模式,由该所内训师对收费员面对面进行训练;以班组为单位依次进行文明服务展示,相互学习取长补短。截取、回放各站班组视频录像,组织相关人员观看并讨论,及时对视频中收费员手势动作、微笑服务、文明用语等方面的不足进行认真细致地分析和点评;同时,通过面向全所员工和过往司乘定期征集对微笑服务的意见及存在的问题,进行动态管理微笑服务。

2.多层次业务审带。要求各站审带人员每天对每个收费员每个班次不得少于10辆车次的审带,如若发现收费员没有达到文明服务要求,直接纳入千分制考核办法。所领导每天抽查审带人员审过后的视频,发现有不达标情况,审带人员负连带责任纳入考核。

3.全方位自检自评。一是邀请专业人员进行视频采集,制作宣传视频,更好地体现鄱阳站三星创建整体规范化情况。二是与当地交通局有效衔接,对我所院区大门绿化进行美化改造,并对收费区、宿舍区、办公区、收费设备、庭院及食堂进行了实地对照整改。对收费发卡进行了测速,对文明服务标准执行情况、物品摆放的规范化管理、便民服务、站容站貌等软实力进行了强化提高。

以制度创新护航,强化业务督导职能。

1.增加站长审带考核。要求站长每天审带必须不少于1小时,复核审带员审核文明服务情况,每周巡查中对此项工作进行定期复核抽查,并形成长效考核机制。

2.文明服务实行收费所领导“挂点”制度。“微笑服务”做不到位的人员进行摸底,了解他们为什么对“微笑服务”有抵触情绪,是否家庭或其他地方有什么困难之处,建立思想谈话记录,从思想上对收费员进行疏导。所领导“挂点”制度的执行,文明服务有了质的提升。

3.制定收费岗亭卫生2小时巡查制度。要求各站收费班长每2小时对岗亭内、收费车道、收费广场、收费设施和收费区域边沟等卫生进行巡视清扫,各站站长每日对巡视情况进行签字确认,强化收费岗亭卫生管理。

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