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“美丽高速 满意窗...

知行合一方能精准发力 内化于心终能喜迎硕果——赣州管理中心开展“美丽高速 满意窗口”收费站形象提升侧记

来源于:江西高速公路网    作者:朱昊琳    日期: 2018-04-08     阅读次数:     


  如果说窗口是我们流动的名片,服务是我们最美的字样,那微笑、干净、快捷、规范将是我们最有力的笔画,为规范所站建设、深化品牌内涵、打造窗口服务样板,中心主动作为、精准发力,启动思想的先行作用、把握执行的关键部位、抓牢监督的塑形效果,真正让收费窗口笑起来、站容站貌亮起来、车道通行快起来、内部管理精起来,让“美丽高速 满意窗口”的形象深扎于每一位过往司乘的心中。


  思想先行 知行合一 让收费窗口笑起来
  正所谓思想先行、知行合一。“服务”二字早已融入收费人员的举手投足间和迎来送往中。让“被动服务”转化为“主动服务”,切实让“笑起来”自然地流入到收费人员和司乘的心中是我们开展服务工作的关键。
  思想转变是先导。工作思路转变,积极开展批评与自我批评。赣州管理中心建立中心——所站两级“找茬”制度,分别组织相应人员回看收费监控视频,让收费管理人员甚至收费员化身“找茬员”,通过照镜子、红红脸、出出汗的形式让大家发现日常工作中的服务“诟病”,截至3月底,中心各收费站组织“找茬”活动近30余次;管理思想转变,不让站长带班流于形式。为做到知行合一、言传身教。收费管理人员岗位前移,真正走进岗亭、坐下来、收好费。据统计,中心收费站站长,一天约有四分之一的工作时间在岗亭度过,“在岗亭多待会儿,收下费,我们才会知道他们的需要,才知道座椅的旋转度真的会影响迎来送往的状态、安装一个微笑镜真的有利于自我调整仪容仪表及微笑手势”一位站长感慨道;管理对象换位思考、思想转变。自我反思对照,才能真正做到内化于心,中心收费人员自觉翻看有效投诉记录,通过对照规范化要求、换位思考等方式进行反思提升。通过自上而下的思想转变,服务理念由被动“要我笑”向主动“我要笑”转变逐渐成为中心全体员工的共识。
  制度规范是保障。中心始终坚持以制度管人、管事,为精准摆放制度的“防撞桶”和“引路灯”,中心通过罗列日常收费监控视频中易出现的问题、现场与收费相关人员沟通掌握需完善的收费类规章制度、电话及现场询问过往司乘的服务需求点为文明考核体系奠定需求基础;经过多层级修改完善及意见征集,中心完善修订了《赣州管理中心窗口文明考核体系》,进一步提升了制度的针对性和实效性。
  多元执行是关键。实行所站自查—稽查队不定期现场抽查—中心收费部实时查看监控录像的三级文明服务考核监督体系,一改过去一级“作战”的方式,实现了三级立体督查;建立窗口服务质量监督微信群,主要成员来自收费管理部、信息分中心监控人员及稽查大队,24小时轮班制的监控员实时用手机录制上传服务不佳的收费视频,将线上把控与线下管理有效结合,做到监督到位、整改及时。


  以点带面 全面开花 让站容站貌亮起来
  以点带面,全面开花。截至日前,中心所辖收费站已达39个,其中2017年新增收费站12个,如何“以老带新”、“以点带面”、如何发挥新旧所站的各自特色,中心采用了“8+3”、“3+1”和“1+1”模式,让站容站貌真正亮了起来。
  “8+3”。中心通过实地考察、意见征集等方式,在所属39个收费站中挑选出8个星级收费站申报单位,鉴于宁定路开通年限未满,不能申报三星级收费站,中心经过对比讨论,挑出3个收费站作为样板示范站打造,即“8+3”打造模式。为此,中心按照集团评选标准及“三大基地”打造规范,在完善硬件设施的基础上融合中心“客家行”服务品牌,使其外化于形、内化于心,融于收费管理全过程。
  “3+1”。环境卫生无疑是全所总动员的事情,为确保24小时无缝衔接,中心采用“3+1”式保障体系,即以收费站三班倒的收费工作人员为主力实时确保基础环境卫生到位,并由行政人员组建的保障小组负责对照各类站容站貌规范化要求完善各类基础设施设备,既讲究实用上档次,又为星级收费站创建打牢基础。
  “1+1”。为提升中心整体收费水平,以点带面、全面开花。中心采用“1+1”帮扶模式。即由中心收费部对星级站、重点站实施定位帮扶、星级站定点帮扶一个重点创建站、同一所中较优的收费站帮扶较差的,据统计,截至三月底中心受帮扶单位17个;为统一思想、打造样板品质,中心组织所属39个收费站相关领导前往赣崇路段开展现场会,通过现场观摩、实地点评探讨、即时工作布置等方式,达到精准帮扶。


  有机融合 合力保畅 让车道通行快起来
  通行保畅是一项需要多方合力、有机融合的工作,专业、精准、及时,无疑是保畅的强力助推器。为此,中心从三个融合、多方合力的角度,让车道通行真正实现快起来。
  将现场管理融入日常保畅中。正所谓火车跑的话都靠车头带。为提升“车头”的引导推动性,中心收费部“突击”组织各收费站站长开展站长业务考核,并组织站长现场观看事先准备的收费监控视频开展“保畅找茬会”,会中,各站交流心得、互通有无;打铁还需自身硬。收费站实行管理人员“亮身份”上岗,统一佩戴职务臂章,全面实施收费站收费管理岗位前移,收费站在岗亭设立值班室,确保了日常保畅的平稳性。
  将新媒体融入业务保畅中。“互联网+”时代,新媒体的巧妙运用无疑能锦上添花。基于机电保障的基础功能,中心除了利用微信、QQ平台建立机电联络群外,还开发其“媒介错题集”功能,即在联络群中利用视频功能实时发布各类机电出现的问题,给其他所站以警示及提前预防作用;中心主动与赣州广播电台992交通频道签订战略合作关系,每天由专人连线播报路段信息,派专人走进直播间与听众互动,每天定点播报地区天气及如何选择最优路线等;截止日前,除宁定路(于都东已开通)、赣崇路外,中心所辖收费站点已全部实现通行费手机支付,极大提升了通行效率。
  将养护清障融入收费保畅中。行车环境讲究“畅、安、舒、美”,那么如何做好“畅”“安”二字成了我们关注的又一重点。中心以信息分中心为中轴,通过微信、QQ打造中心—收费站—高速交警—高速路政—清障救援等关联单位的信息交流圈,确保事故发生时,早知晓、早部署、早处理,最大限度减少道路拥堵频率和时间,一改之前养护、路政、收费各自为政的局面。


  多轨运营 立体规范 让内部管理精起来
  内部管理犹如一个单位精气神的中枢纽,只有从持续发展、员工需求等角度,全方位建立多轨管理体系,才能更好的提升管理的精准度和实效性。
  建立多轨制考核体系。年初以来,中心结合上级要求及员工需求完善了《赣州管理中心收费站绩效考核管理办法》,强化了收费站管理职能,压实了一线现场领导责任。并着手制定收费营销、星级收费站等方面的考核体系,为收费站形象提档升级、通行费收入增产增效奠定制度基础;同时,在考核方式上,中心一改之前39个收费站集中检查方式,按区域分月份检查,并按照收费管理部和信息分中心的管辖业务范围分工协作、对口考核,大力提升考核的专业实效性。
  强化职业化培训体系。自2016年11月中心采用业务观摩课以来,中心所属各收费站上至收费分管领导,下到一线收费人员均结合日常工作实际从小而实的角度对收费的多个方面进行了探讨授课,据不完全统计,中心各级已自行开展200余次观摩课;为方便所站间沟通交流,中心将39个收费站按地理位置划分为6个片区进行教学管理,各片区定期交流学习、互换师生;中心通过收费内训师教学大赛、讲师培训等方式初步选定一批包含绿通查验、文明服务、业务操作等各方面的内训师队伍。除日常组织相关收费业务培训外,中心下一步还将顺应企业发展趋势,完善员工知识构架,推动收费员向系管员、营销员、服务员、稽查员转型。
  完善人性化关爱体系。想员工之所想,才能精准关爱。在广泛征集意见、集中探讨后,中心在注重司乘实际感受、缓解收费人员劳动强度及提高效率的基础上,以赣州西为试点优化窗口服务手势,下一步,将根据成效不断调整编制《赣州管理中心窗口服务操作标准手册》,并分批组织培训,同时优化收费站内业资料,使其更具实效性和针对性;值得一提的是,为确保员工主人翁地位,同时不断提升收费站科学、人性化管理水平,中心将员工满意度纳入日常考核之中,实现双向多轨制考核,取得员工一致好评。
  知行合一方才精准发力,内化于心终能喜迎硕果。尤其是收费站的形象提升,绝非一蹴而就。赣州管理中心将全员动员、知行合一,争取3年左右把中心所属各收费站均打造成“服务温馨、保畅有力、环境优美、管理规范”的满意窗口,让服务样本真正实现外化于形、内化于心。

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