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“美丽高速 满意窗...

【站长论坛】——迎着春风,向着朝阳迈进

来源于:江西高速公路网    作者:金乔    日期: 2018-02-05     阅读次数:     


  盼望着,盼望着,东风来了,春天的脚步近了。三年来,袁州收费站作为“春风”服务的品牌示范点,以规范(standard)、速度(speed)、爱心(selflessness)、微笑(smile)的“4S”为服务标准,使“我们的单位、我们的员工、我们的公路、我们的服务”得到了社会的普遍认可,2017年,袁州收费站获评江西省高速集团三星级收费站。
  10月,随着集团“美丽高速 满意窗口”收费站窗口提升活动的全面展开,这与宜春中心“春风”4S服务标准的实施不谋而合,他们互相支撑、有机联系、深度融合,“春风”就是建设“满意窗口”的使者。
  “两转体、三点头、并五指、露八齿、停三秒”,这是我们实施“满意窗口”要做到的第一步。
  “语言美、行为美、形象美、环境美”--“四美”,是袁州收费站对全体人员的具体要求。语言美--“来有迎声、去有送声、问有答声”三声服务,把声音是否清晰柔和,细腻圆滑列入考核标准;行为美--执行标准手势礼仪,规范员工的“站姿、坐姿、行姿”,规范交通指挥引导手势,创编了“交通指挥手势操”,规范交接班流程,统一收费动作和文明用语;“形象美”--统一着装、统一妆容、统一发饰、统一丝巾;“环境美”--建立卫生检查制度,确定每周“卫生日”,划分责任区,确保所容所貌整洁干净,设备设施齐整完好。
  今年,宜春中心着重细化了4个S的操作标准,对全线31个收费站的收费员进行了手把手的教学,我们可喜的发现,整体中心的窗口服务水平显著得到了提升。而宜春中心的首位“春风之星”高速“路少”,他以楷模性的、标志性的、光明性的人物进行牵引,为大批奋战在一线的90后的小伙子做出了表率。
  建立“春风”大使服务制度,成立“春风”最美路姐团队和“春风”讲解团,是我们实施“满意窗口”的第二步。
  作为一个年轻的团队,在全省高速集团的品牌创建大潮中,袁州正在从青涩走向成熟。
  我们选拔了“春风”大使,设立了“春风”大使制度,明确了他们在工作之余要负责解答过往司乘的业务咨询以及高速公路品牌或旅游线路的推介、引导“春风”流动服务车走进车流给过往司乘提供各类便民服务的主要工作职责。
  我们创建最美“春风”姑娘路姐团队,展现岗位风采,传播“春风”4S服务理念,并着重培养她们对服务情况进行管理与督导的能力,为打造司乘满意的“窗口”做出示范和引领,2017年,袁州收费站“春风”姑娘入围中国最美路姐团队。
  我们成立站长牵头,路姐团队为主要讲解力量的“春风”讲解团,要求每个人都必须熟悉袁州站每个规划点的创建思路和文化气质,让“美丽高速、满意窗口”结合“春风”文化散发袁州独特的气质。
  11月6日,贵州高速集团运营管理中心来到袁州站进行考察交流,“春风”讲解团临危受命,在仅有一天多的准备时间中圆满的完成了接待任务,并得到了贵州高速对“春风”品牌以及“美丽高速 满意窗口”创建工作的认可。
  完善《春风考核细则》,每周考核,奖优罚劣;打造“春风”内训师团队,从自身角色出发为学员传道、授业、解惑,是我们打造“满意窗口”的第三步。
  我们通过三级考核来执行《春风考核细则》。监控班每天对岗亭一线的文明服务及工作情况进行24小时监控及记录,副站长、站长每天对“五大员”的工作情况、履职情况进行抽检形成考核报告,所考核领导小组再每周对所站提交的考核情况进行考核和抽检,三级管控下,效果较为明显。
  我们成立了“春风”内训师团队,开展“美丽高速 满意窗口”系列竞赛+培训,采取培训与竞赛交叉进行的方式开展,内训师不仅讲课,更要评比,学员不仅听课,更要竞赛,比学赶超,为提供文明、优质、安全、高效的窗口服务打下坚实的基础。
  对站区环境进行绿化和改造,营造和谐舒适的窗口形象,是我们打造“满意窗口”的第四步。
  我们确定每周卫生日,清洁范围责任到班组,定时清扫,随脏随清,并在每日的常规打扫中每周集中整治卫生死角,清除岗亭广场、边沟杂草;我们每天对收费车道设备设施进行检查并形成巡查日报,对破损安全岛、车道防撞柱、反光膜、标识标牌等进行限期维修或更换。
  我们对站区环境进行绿化改造,对站区树木进进行了精心的修剪,并对绿化带枯死的绿植进行了清除和补植,在收费广场、岛头区域种植,营造舒适和谐的窗口形象
  下一步,袁州将把全站的软硬件改造作为打造“美丽高速 满意窗口”的工作重点,因为一些历史遗留问题,袁州将针对自身的缺陷邀请相关技术骨干通过实地考察,提出相关改造方案,促进“环境优美、保畅有力”的有力推进。
  通过“党员示范岗”的设立,精心布置品牌文化窗口,形成独特的品牌窗口文化,亮化一线岗亭形象。
  结合春运前夕的节日氛围的营造工作,美化、亮化、花化和环境净化站区环境,改造“旗杆树”,更新一批亮化效果更优、更为节能的树灯,为站容站貌添彩。打造良好的“满意窗口”平台。
  开展重大节假日应急演练,提升全站员工特别是新进员工处理突发事件的能力,为做好春运期间的安全保畅工作奠定坚实基础。
  我想,“美丽高速 满意窗口”的收费站提升活动是一个只有开始、没有结束的漫长过程,因为在创建过程中,只有不断的提升,才能让自己的窗口、自己的服务、自己的品牌、自己的文化不断闪光,衷心希望各位同仁继续给予袁州关注和支持,让年轻的袁州继续迎着春风,朝着朝阳奋进! 

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